Banques/Produits financiersClôturer son compte, un parcours du combattant
256 sur 368 requêtes traitées par les banques en 2010Comment s’orienter vers le médiateur Ils redoutent un durcissement des l'gis
256 sur 368 requêtes traitées par les banques en 2010Comment s’orienter vers le médiateur Ils redoutent un durcissement des l'gislations ' leur encontre Lois co'teuses, r'gles protectionnistes et nationalisme croissant--> < class="st_technorati"> Prenez toujours le soin de bien lire votre contrat, particulièrement lorsque vous ouvrez un compte bancaire, contractez un crédit ou une assurance… Il y aura toujours une ligne, cachée quelque part, qui risque de vous rendre la vie dure. Bien sûr les tribunaux sont toujours là pour vous rendre justice. Mais depuis le 7 décembre 2009, le secteur financier dispose d’un guichet de médiation. Les affaires tournent et il faut bien pacifier les rapports avec les clients. Le dernier rapport de Bank Al-Maghrib 2009 relève ainsi que le nombre des comptes ouverts auprès des banques s’est «inscrit en hausse de 10%, à près de 15 millions».
. Comment ça marche'
Le médiateur est mandaté pour 3 ans -renouvelables une fois- par le comité de médiation bancaire. Cet organe comprend un représentant de la banque centrale et cinq membres «indépendants» ainsi que des avocats. Avant de le saisir, il va falloir discuter d’abord avec son banquier. Dans les deux cas, le client doit envoyer une lettre avec accusé de réception ou déposer directement sa requête. En cas de défaut de réponse ou si vous jugez la réponse insatisfaisante, vous pouvez recourir, après 21 jours, à la médiation. Le médiateur tente de rapprocher les points de vue et propose une solution au litige. Le traitement de la plainte ne doit pas en principe dépasser 2 mois.
Ce délai, qui court à partir de la date de la saisine du médiateur, peut être prolongé par les deux parties. La décision ne devient exécutoire que si elle est communément acceptée. Ils ont dix jours de réflexion à compter de la date de soumission de la proposition.
Le recours à ce mode alternatif de règlement de litiges est conditionné par le montant des sommes en jeu: 100.000 DH pour les entreprises et 40.000 DH pour les particuliers. Qui paye le médiateur' Ce sont les associations professionnelles (GPBM et APSF) qui le font. Ses honoraires sont fixés par le comité de médiation chapeauté par BAM. Au cas où le client n’est pas satisfait par la sentence du médiateur, le recours aux juges est toujours une option.
. Des chiffres et des requêtes
Le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM) a reçu 380 requêtes à fin novembre 2010. Dans la majorité des cas (94%), elles sont initiées par les particuliers. Les dossiers portent sur la clôture des comptes, la tarification, la banque-assurance, l’épargne, etc. Les litiges liés à la clôture des comptes restent dominants: 256 cas sur 368 requêtes recevables.
Du côté des sociétés de financement (APSF), plus d’une centaine de réclamations ont été instruites. Celles-ci portent sur le rééchelonnement des échéances, le double prélèvement, la mainlevée, la clôture des comptes… Le médiateur de l’APSF, Mohamed Tahraoui, avance que «90% d’entre elles ont été traitées» et d’ajouter que «les demandes de radiation des SAR (service d’appréciation du risque) sont les plus récurrentes». Les clients black-listés le sont-ils à cause d’inscriptions abusives'
Ces cas sont «rares». Les demandes de radiation du fichier des clients «à risque» portent sur la suppression de l’historique du client (mauvais payeur par exemple) ou à ne plus indexer son dossier dans le contentieux. L’ex-président du directoire de Vivalis indique qu’une réflexion est «en cours sur la périodicité des radiations des SAR». Elle est de trois ans actuellement, mais n’est pas harmonisée chez les 36 sociétés de financement. C’est Experian Maroc qui gère par délégation la centrale des risques où sont fichés tous les clients à problème.
. En l’absence du consommateur…
La Fédération des associations de consommateurs s’interroge: «Comment faire de la médiation sans faire appel aux consommateurs' En cas de litige, vous avez l’établissement financier, son client et le médiateur, lui-même issu du monde de la finance. Celui du GPBM, Mohamed Kacimi Aloui est également un ex-haut cadre de BMCE Bank. Ces médiateurs, qui sont par principe indépendants, ont à leur avantage le fait de connaître sur le bout des doigts les services financiers.
Or, il n’y a «aucun représentant des associations de consommateurs». Même constat pour le comité de la médiation bancaire présidé par Bank Al-Maghrib à titre transitoire. Il compte dix membres, répartis à égalité entre représentants des banques et des sociétés de financement (5), puis des personnalités «indépendantes».
Là aussi aucun représentant des associations de consommateurs. Aziz Cherkaoui, DG-adjoint de Salafin et président de la commission crédits conso à l’APSF, confirme.
Sur le plan institutionnel, ce déséquilibre peut relativement se justifier. Il n’y a pas de loi spécifique aux consommateurs. Mais d’un autre côté, il existe des dispositions qui préservent leurs droits en matière d’information notamment. C’est le cas de la loi 06-99 relative à la liberté des prix et de la concurrence. Sauf qu’il est question ici non pas d’information mais de représentativité. Qui concerne de surplus un acteur majeur de l’économie: le consommateur.
C’est pourquoi aussi le futur code de protection des consommateurs récemment adopté par le Parlement suscite des espoirs. Particulièrement en matière de clauses abusives. Mohamed Ouhssine, secrétaire général de la Fédération, déclare «attendre les décrets d’application de la loi 31-08 pour contacter les établissements financiers». Car les associations de consommateurs reçoivent également les requêtes. En 2009, elles ont en reçu 5.000 dont celles liées aux services financiers. Ouhssine préside aussi l’association de consommateurs de Kénitra. A elle seule, la région du Gharb-Chrarda a reçu 447 réclamations. Et où l’on comptabilise des plaintes liées au microcrédit (23), surendettement (44) et banques (33). Sachant que la collecte auprès des autres guichets-conseil d’El Jadida, Essaouira et Oujda est en cours. Casablanca et Rabat ne disposent pas encore de guichet-conseil. Or, ces régions, au côté de l’Oriental, connaissent la plus forte densité bancaire: un distributeur de billets de banque pour 3.436 habitants casablancais. La moyenne nationale est d’un guichet pour 7.100 habitants.
Attention aux engagements!
Un consommateur qui s’estime lésé par une comptabilisation de faux frais pourra recourir au médiateur. Ce droit est actionnable aussi au cas où un compte fait l’objet d’un prélèvement abusif par sa banque ou sa société de financement. Les banques ont dressé une liste de «litiges éligibles»: contestation d’écriture comptable des dates de valeur et d’exécution d’opération ou d’engagement, clôture des comptes, gestion des comptes à vue, joints ou collectifs, la gestion comptes à terme ou d’épargne…
Toutefois, en signant votre contrat, le recours à un médiateur devient obligatoire. Si jamais un client mécontent s’avise de porter plainte auprès du juge avant d’épuiser la procédure conventionnelle, sa demande sera tout simplement rejetée. Le «contrat est la loi des parties». En revanche, les litiges portant sur le recouvrement de créance sont exclus de la médiation. L’article 327-56 de la loi 08-05 prévoit que «la convention de médiation (…) ne peut porter sur des questions exclues du champ d’application de la transaction».
Des rapports à pacifier
La médiation doit composer aussi avec la «faiblesse de la culture juridique» et consumériste des clients. Ils contestent oralement auprès de leurs agences mais pas plus. Le projet de loi 31-08 relatif à la protection du consommateur instaure une obligation d’information des consommateurs et promet surtout de faire la chasse aux clauses abusives. Car, en économie comme en politique, les rapports de force ne sont pas toujours équilibrés. Parallèlement, il existe une crise de confiance entre consommateurs et secteur financier.
Toujours est-il que pour la médiation, beaucoup de banques rechignent à communiquer dessus. «Sur le plan marketing, surtout vis-à-vis des nouveaux clients, il est délicat de leur annoncer l’existence de ce type de service. C’est comme si l’on partait du principe qu’il y aura un litige. C’est une position quasi officielle», déclare une source proche du dossier. Les sociétés de financement s’impliquent plus. Un guide pratique (en version arabe et française) destiné aux clients est déjà disponible. Ils ont mis à disposition des clients un formulaire de demande de médiation sur leur site (www.apsf.org.ma). Et qui, contrairement à celui des banques, est référencé par Google! Le site du GPBM est quasiment introuvable!
Faiçal FAQUIHI
Email to a friend
Print version
Plain text